La Consejería de Empresa, Empleo y Economía Social de la Región de Murcia y la asociación Confianza Online han firmado un convenio para reforzar la protección del consumidor digital. El acuerdo, suscrito este viernes por el director general de Consumo, Alberto Sánchez, y el presidente de Confianza Online, César Tello, establece un mecanismo de mediación previa gratuita especializada en comercio electrónico, con vigencia inicial de cuatro años.
El convenio conecta la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia con uno de los principales organismos españoles de resolución extrajudicial de conflictos digitales. Cuando un consumidor presente una reclamación contra una empresa adherida a Confianza Online, el expediente podrá trasladarse a esta entidad para intentar un acuerdo por mediación, siempre con consentimiento previo del reclamante. Si la mediación no prospera, el consumidor podrá llevar el caso a la Junta Arbitral.
Un paso antes del arbitraje
El mecanismo introduce una fase intermedia que hasta ahora no existía de forma sistematizada en la Región de Murcia. El objetivo es resolver el mayor número posible de conflictos de forma rápida, sin necesidad de activar el sistema arbitral formal ni acudir a los tribunales. El procedimiento es completamente gratuito para el consumidor.
Alberto Sánchez ha subrayado que "la compra 'online' forma ya parte del día a día de miles de ciudadanos y es fundamental reforzar la confianza y las garantías de los consumidores en este entorno". El director general ha añadido que el convenio permitirá "ofrecer soluciones rápidas, gratuitas y accesibles sin necesidad de acudir a los tribunales de justicia".
Qué cambia para las empresas de ecommerce
El acuerdo también introduce una vía específica para reclamaciones contra empresas no adheridas al Sistema Arbitral de Consumo. En estos casos, las asociaciones de consumidores de la Región podrán derivar directamente los expedientes a la Secretaría Técnica de Confianza Online, previa autorización del reclamante. Esto amplía el alcance real del convenio más allá de las empresas que ya operan bajo el paraguas arbitral.
Para las empresas de comercio electrónico con sede o actividad en la Región de Murcia, el convenio representa un cambio en las expectativas de gestión de reclamaciones. La existencia de un canal de mediación previo, ágil y sin coste para el consumidor puede traducirse en un aumento del volumen de reclamaciones formalizadas, pero también en una vía más rápida para cerrar conflictos sin escalarlos.
La Región se suma a otras comunidades
Con este convenio, la Región de Murcia se incorpora al grupo de comunidades autónomas que ya han establecido acuerdos similares con Confianza Online. Madrid, Castilla-La Mancha, Cataluña, Aragón e Islas Baleares cuentan con marcos equivalentes. La adhesión refuerza la posición de la Región en materia de protección digital del consumidor y alinea su marco de resolución de conflictos con el estándar que se está consolidando a nivel nacional.
El convenio contempla, además del mecanismo de mediación, el desarrollo de campañas informativas y actividades formativas dirigidas a reforzar el conocimiento de los derechos de los consumidores en el entorno digital. No se ha detallado el presupuesto asociado a estas actuaciones ni el calendario de ejecución previsto.
