La Región de Murcia entierra sus buzones de sugerencias: solo 92 usos en 2025 y llegan los códigos QR
El Servicio de Atención Ciudadana registró 5.013 interacciones en 2025, pero apenas 92 llegaron por el canal físico que ahora se sustituye.
La Comunidad Autónoma de la Región de Murcia ha dado por finiquitado el modelo tradicional de buzón físico de sugerencias. A partir de ahora, los puntos habilitados en las dependencias administrativas sustituirán esos contenedores de papel por códigos QR que redirigen al ciudadano directamente a los canales digitales. La decisión no es ideológica: es aritmética. De las 5.013 consultas, quejas, sugerencias y solicitudes de información que recibió la administración regional a lo largo de 2025, apenas 92 llegaron a través de los buzones físicos. Menos del 2% del total.
La cifra la ha hecho pública Patricia Martínez, directora general de Calidad, Simplificación Administrativa e Inspección de Servicios, que ha explicado que la medida responde a un diagnóstico claro: el uso de los buzones físicos "ha quedado ya en niveles totalmente testimoniales". Con ese volumen de uso, mantener la infraestructura física resulta costoso e ineficiente en términos administrativos.
El dato que lo explica todo
El informe anual del Servicio de Atención Ciudadana (SAC) deja poco margen a la interpretación. En 2025, el canal favorito de los ciudadanos de la Región de Murcia para comunicarse con la administración fue la Sede Electrónica, que concentró 2.652 interacciones, el equivalente al 53% del total. El segundo canal más utilizado fue el formulario web, con 1.622 solicitudes y una cuota del 32%.
Frente a esos registros, los 92 usos del buzón físico representan una anécdota estadística que, sin embargo, ha bastado para justificar una decisión de modernización con implicaciones prácticas directas: reducción de coste, eliminación de trámite manual de clasificación y respuesta, y mejora de la trazabilidad de cada interacción.
No se ha detallado el número exacto de puntos en los que se ha procedido a la sustitución ni el calendario completo de implantación de los códigos QR en todas las dependencias de la administración regional.
Menos peticiones, más resolución
Más allá del cambio de canal, el informe del SAC refleja otro dato relevante: el volumen total de interacciones con la administración ha descendido de forma notable. En 2024 se registraron 6.545 peticiones; en 2025, esa cifra cayó hasta las 5.013, lo que supone una reducción de más del 23% en un solo ejercicio.
El descenso podría interpretarse como una señal de mejora en la calidad de los servicios —menos necesidad de reclamar o preguntar— aunque el informe no establece una causalidad directa. Lo que sí recoge el documento es que el 96% de las solicitudes recibidas fueron respondidas dentro del plazo establecido, un indicador de eficiencia que la administración regional utiliza como argumento para reforzar la narrativa de modernización.
Patricia Martínez ha subrayado que la transformación digital "ya no es una opción, sino una realidad consolidada que pone en valor la madurez digital de la ciudadanía y el esfuerzo de modernización que está llevando a cabo en los últimos años la administración regional".
Las consejerías que concentran más quejas y consultas
El informe del SAC también desglosa qué departamentos acumulan un mayor volumen de interacciones ciudadanas. Encabezan la tabla, con un 18% del total cada una, la Consejería de Política Social, Familias e Igualdad y la Consejería de Economía, Hacienda, Fondos Europeos y Transformación Digital.
A continuación figuran la Consejería de Salud y la Consejería de Educación y Formación Profesional, con un 12% cada una. Cierra el grupo de las más activas la Consejería de Medio Ambiente, Universidades, Investigación y Mar Menor, con un 10% de las solicitudes.
La concentración en estas áreas responde a la naturaleza de los servicios que gestionan: asistencia social, fiscalidad, sanidad, educación y medio ambiente son los ámbitos donde el ciudadano tiene más motivos —y más urgencia— para dirigirse a la administración. El hecho de que la consejería responsable de la propia transformación digital figure entre las dos más consultadas no es un detalle menor: refleja que la modernización de la administración genera también sus propias demandas informativas.
Un modelo que ya no tiene marcha atrás
La retirada de los buzones físicos en la Región de Murcia no es un hecho aislado. Es la materialización visible de un cambio de paradigma en la relación entre administración y ciudadanía que, según los propios datos del SAC, ya se ha producido de facto. Cuando más del 85% de las interacciones llegan por vía digital —y el canal físico acumula menos de cien usos al año—, mantener la estructura analógica tiene más de tradición burocrática que de utilidad real.
Los códigos QR que sustituyen a los buzones no son solo un símbolo: acortan el proceso, eliminan intermediación manual y conectan directamente al ciudadano con los formularios de la Sede Electrónica. No se ha detallado si los puntos QR irán acompañados de asistencia presencial para ciudadanos con escasa competencia digital, ni si está previsto algún canal alternativo para quienes no dispongan de dispositivo móvil.