El chatbot con IA de la Agencia Tributaria regional le vale un reconocimiento nacional en transparencia
La Agencia Tributaria de la Región de Murcia ha obtenido un reconocimiento nacional que certifica algo que ya practicaba en silencio: atender mejor, explicar más claro y usar la tecnología para acercarse al contribuyente. La II edición de las Distinciones Audaz a la transparencia autonómica ha premiado al organismo tributario regional entre los mejores proyectos presentados por comunidades autónomas de toda España.
En esta convocatoria compitieron cerca de una treintena de proyectos de 13 comunidades autónomas. El jurado eligió a la Agencia Tributaria murciana por un conjunto de iniciativas que reflejan una apuesta sostenida por la modernización del servicio público.
Un chatbot con IA y redes sociales para resolver dudas fiscales
El elemento más llamativo del expediente premiado es el chatbot basado en inteligencia artificial que la agencia ha puesto en marcha para atender y resolver consultas de los ciudadanos. Se trata de una herramienta que permite gestionar dudas tributarias de forma automatizada, reduciendo tiempos de espera y ampliando la disponibilidad del servicio más allá del horario de atención presencial.
A esto se suma el uso activo de redes sociales como canal de comunicación y la apuesta por un lenguaje claro, accesible y fácilmente comprensible en todos los documentos tributarios. El jurado ha valorado especialmente la elaboración de materiales de fácil lectura que simplifican la relación entre el ciudadano y la administración fiscal.
Buen gobierno y formación interna, también en el foco
El reconocimiento no se limita a las herramientas digitales. El fallo destaca igualmente el Plan de Comunicación Interna, el Plan Estratégico de la agencia y el de Responsabilidad Social Corporativa, a los que califica como "dos pilares del buen gobierno que favorecen la transparencia".
También se ha valorado la apuesta por la formación continua del personal, el despliegue de portales web claros y accesibles para la realización de gestiones tributarias, y la obtención de certificaciones de calidad. Entre estas últimas destaca el reconocimiento concedido por Aenor por el compromiso en la atención a las personas mayores.
Casi 470.000 ciudadanos atendidos en un año
Las cifras de actividad respaldan el reconocimiento. Durante el pasado año, la Agencia Tributaria regional atendió de manera presencial a 285.708 ciudadanos, a los que se suman 182.029 usuarios atendidos por vía telefónica. En total, cerca de 470.000 personas pasaron por alguno de los dos canales principales de atención.
La valoración de ese servicio es especialmente alta: las casi 80.000 encuestas de satisfacción realizadas entre los usuarios mostraron que el 97,5% consideraba la atención recibida como buena o muy buena.
Sonia Carrillo (secretaria general de la Consejería de Economía, Hacienda, Fondos Europeos y Transformación Digital) subrayó que estas iniciativas "son una muestra del compromiso de la Agencia Tributaria y del Gobierno regional por construir una administración pública ágil y amable, cercana y accesible; una administración que ponga el foco en los ciudadanos y que ponga la digitalización a su servicio".
Quién otorga el premio y cuándo se entrega
Las Distinciones Audaz son una iniciativa de la Red Académica de Gobierno Abierto, en colaboración con la Universidad Nacional de Educación a Distancia (UNED) y la editorial Aranzadi La Ley. Su objetivo es reconocer las mejores propuestas en materia de transparencia desarrolladas por las comunidades autónomas.
La entrega tuvo lugar el 17 de marzo en Madrid, en un acto en la sede de la UNED que reunió a expertos del ámbito de la transparencia institucional de todo el país. No se ha detallado si la distinción obtenida por la Agencia Tributaria regional incluye algún tipo de dotación económica o categoría específica dentro del palmarés.