El 010 de Murcia estrena chatbot con IA
El 010, el teléfono de atención ciudadana del Ayuntamiento de Murcia, incorpora nuevos canales digitales y estrenará atención las 24 horas mediante inteligencia artificial. El servicio sumará el 29 de junio un chatbot conversacional basado en IA generativa. La herramienta atenderá consultas todos los días de la semana, sin horario. El objetivo es resolver trámites municipales en cualquier momento del día o de la noche.
El Ayuntamiento de Murcia ha confirmado la renovación del servicio a través de Belén López, concejala de Educación y Atención a la Ciudadanía, que ha visitado las instalaciones de la empresa adjudicataria para conocer su funcionamiento. En la actualidad, los operadores atienden a la ciudadanía de lunes a viernes, de 8.00 a 18.00 horas. Esa franja quedará ampliada en cuanto entre en servicio el nuevo asistente automático, que pasará a cubrir los huecos que hoy deja la atención presencial. La adaptación responde, según el Consistorio, a los nuevos hábitos digitales de los vecinos.
Un asistente que no descansa
El chatbot conversacional operará las 24 horas del día, los siete días de la semana, según ha detallado el Consistorio. La herramienta facilitará información municipal y guiará al usuario en la realización de distintos trámites administrativos. Cuando una consulta requiera atención especializada, el sistema derivará de forma automática al ciudadano a un agente del servicio. El planteamiento mantiene así la intervención humana para los casos complejos y reserva la automatización para las gestiones más repetitivas, sin que el vecino tenga que esperar al horario de oficina.
Qué trámites podrá resolver
El nuevo asistente cubrirá gestiones de uso frecuente. Entre ellas figuran la solicitud de citas previas, las consultas del padrón municipal, la obtención de certificados de residencia y la información sobre tributos e IBI. También permitirá presentar quejas y sugerencias o resolver dudas sobre multas, urbanismo, servicios sociales, empleo, cultura o deportes. La intención es concentrar en un único punto de contacto las consultas más habituales del vecino y reducir la dependencia del horario de oficina.
El 010 mantendrá, en paralelo, los números más utilizados por la ciudadanía: el propio 010 y el 900 222 900. El servicio incorpora además una nueva plataforma tecnológica que integra distintos canales de comunicación y suma sistemas de webchat. Estos canales buscan una comunicación más inmediata y adaptada a los hábitos digitales actuales de los usuarios, que cada vez recurren menos a la llamada telefónica tradicional. La convivencia entre teléfono, webchat y chatbot dibuja un modelo de atención mixto, donde el ciudadano elige el canal según su necesidad.
Más accesible para todos
La nueva adjudicación refuerza la atención a personas con discapacidad o con necesidades especiales de comunicación y comprensión. Para ello, el servicio mantiene sistemas de interpretación en varios idiomas, tanto en los canales telefónicos como telemáticos, y atención mediante lengua de signos. El contrato incluye también programas de formación continua para supervisores y operadores del 010, orientados a garantizar una atención actualizada y eficaz a medida que se incorporan las nuevas herramientas.
El servicio sumará mecanismos de monitorización continua de las infraestructuras de red y telefonía, además de medidas avanzadas de protección de datos y seguridad tecnológica. Con ellas se busca garantizar la continuidad y la fiabilidad del sistema durante las 24 horas. "Nuestro objetivo es que el ciudadano sienta cerca a su Ayuntamiento y que le dé siempre respuesta en todas sus dudas", ha explicado Belén López.
No se ha detallado el nombre de la empresa adjudicataria del servicio, ni el importe ni la duración del contrato. Tampoco se ha precisado el volumen de consultas que gestiona actualmente el 010 ni la tecnología concreta sobre la que se apoyará el chatbot.